Salah satu kunci terbesar untuk meraih keberhasilan jangka panjang adalah dari kalimat sederhana ini : pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Akan tetapi anda tentu sependapat dengan saya bahwa pelayanan yang baik itu sangat jarang kita peroleh. Mengapa? Pada dasarnya hal ini disebabkan oleh tiga hal :

1. Para karyawan tidak memahami dasar-dasar pelayanan. Acapkali para karyawan ditugaskan untuk melaksanakan pekerjaannya tanpa lebih dulu memahami secara jelas hal-hal apa saja yang diperlukan untuk memenangkan dan memelihara pelanggan. Banyak bisnis yang sebenarnya potensial menjadi gulung tikar hanya karena karyawannya tidak terlalu mengetahui masalah pentingnya pelayanan pelanggan.

2. Saat kontak – saat genting yang bisa menciptakan atau merusak bisnis – tidak dikenali dan ditangani dengan baik. Setiap kali seorang pelanggan melakukan suatu kontak dengan seorang duta perusahaan misalnya sales atau pramuniaga toko, maka ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap kontak tersebut. Bgaimana seorang karyawan menangani saatkontak tersebut setiap hari; itulah yang memnenetukan keberhasilan bisnis tersebut di masa mendatang. Kontak yang berkesan dan menyenangkan pelanggan akan membuat mereka “terbeli” hatinya, dan dengan senang hati akan kembali lagi berbelanja. Dan tidak hanya itu, mereka akan menceritakan kesan baiknya kepada beberapa orang temannya. Dan ini bagus untuk memperoleh pelanggan baru yang loyal.

3. Sistem imbalan. Pelayanan yang prima meruakan barang langka, karena banyak manajer yang lalai untuk menghargai karyawannya yang telah memeberikan pelayanan extra tersebut. Yang terjadi biasanya adalah perusahaan mempekerjakan seseorang dengan gaji tetap, dan hanya memberikan sedikit atau bahkan tidak lagi memberikan imbalan atas jerih payahnya memberikan pelayanan extra terhadap pelanggan. Dan dalam iklim yang seperti itu, maka biasanya karyawan akan menjadi masa bodoh atau bahkan jengkel terhadap pelanggan. Walaupun mereka jarang menerima isyarat tersebut melalui kata-kata, namun sikap ini sangat terlihat dengan jelas oleh pelanggan. Dan bagi pelanggan, karyawan adalah perusahaan. Besar kemungkinan bahwa di masa mendatang pelanggan tersebut akan membawa uangnya untuk berbelanja di tempat lain. Oleh karena itu sistem imbalan yang dirancang dengan baik sangat penting untuk mendukung keberlangsungan hidup bisnis yang djalankan.

Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.