Fakta-fakta Mengenai Pelanggan

Jika anda adalah seorang pebisnis dan memahami bahwa every business is service business, maka anda harus memperhatikan fakta-fakta mengenai pelanggan berikut ini :
1. Rata-rata perusahaan hanya mendengar keluhan 4%dari 100% pelanggannya yang tidak puas. Yang 96% lagi pergi secara diam-diam. Dan 91% dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan pernah kembali. Bagi perusahaan yang orang-orangnya tidak mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan, hal ini merupakan kerugian finansial yang serius. Tapi sebaliknya pula hal ini merupakan keuntungan yang luar biasa bagi perusahaan yang orang-orangnya mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan.
2. Suatu penelitian entang “mengapa pelanggan lari” menemukan kenyataan-kenyataan berikut :
– 3% karena pindah tempat tinggal
– 5% karena menemukan persahabatan baru di perusahaan atau toko lain
– 9% karena bujukan pesaing
– 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya
– 68% karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer,dan karyawannya.
3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan atau sepuluh orang temannya. Satu dari lima pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya dan keluhannya di jejaring sosial. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan selusin pelayanan yang positif.
4. Tujuh dari pelanggan yang mengeluh itu akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya dengan anda setelah anda memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut langsung anda pecahkan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan anda. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya itu kepada lima orang temannya.
5. Untuk menarik pelanggan yang baru, rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan yang lama. Padahal dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan mempunyai nilai 10 kali lebih besar daripada uang yang dibelanjakannya dalam satu kali pembelian.
6. Bisnis yang kualitas pelayanannya rendah, rata-rata hanya memperoleh tambahan 1%pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebanyak 2% setahun. Pada pihak lain, bisnis yang kualitas pelayanannya sangat baik, bahkan beyond service excellent, rata-rata memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih pangsa pasar sebesar 6% setahun dan biasanya mampu menetapkan harga yang cukup tinggi.
Itulah beberapa fakta-fakta mengenai pelanggan yang harus anda perhatikan agar bisnis anda bertahan bahkan dapat terus berkembang.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *