Category Archives: Bisnis Retail

Membangun Channel Ciptakan Top Brand

Steve Jobs sungguh sosok fenomenal. Apa pun yang dia lakukan selalu menjadi berita. Maklum, dialah CEO yang sangat disegani di seluruh dunia. Prestasinya dalam membuat perusahaan Apple dari yang hampir bangkrut menjadi perusahaan yang mempunyai kapitalisasi pasar lebih tinggi dari Microsoft sungguh mengagumkan. Sebuah kinerja bisnis yang belum pernah terpikirkan sebelumnya oleh pelaku bisnis atau investor di seluruh dunia.
Pada Januari 2011 ini, Steve Jobs memutuskan untuk mengambil cuti panjang sebagai upaya untuk mengobati penyakit kanker kolon yang diderita sejak tahun 2004. Dalam hitungan jam, bursa saham langsung bereaksi negatif. Harga saham Apple turun 8% dalam kurun waktu satu hari perdagangan. Penurunan ini setara dengan turunnya kapitalisasi pasar sebesar Rp 240 triliun. Wow! Inilah sebuah nilai kesehatan yang sangat mahal. Bahkan mungkin lebih mahal dari kesehatan seorang presiden.
Sejak Steve Jobs kembali menjadi CEO Apple di tahun 1997 setelah didepak pada tahun 1985, berbagai produk inovatif sudah dia luncurkan. Ipod, iphone, dan ipad adalah produk-produk fenomenal, yang pelanggannya rela mengantre untuk membeli. Ini yang kemudian membuat harga saham Apple naik lebih dari 100 kali lipat selama 10 tahun terakhir. Prestasi gemilang dari Apple ini bukan hanya terbatas dari inovasi produknya, tetapi juga merambah ke pengembangan bisnis dan layanan.
Apple telah berhasil mengembangkan jaringan ritelnya di seluruh dunia. Steve Jobs menyadari bahwa semua produk teknologi tinggi sudah mengalami perubahan, yang semula merupakan alat untuk produktivitas kemudian menjadi alat untuk mencari pengalaman. Diluncurkan pada tahun 2001, kemudian berkembang sangat pesat hingga tahun 2010. Kontribusi terhadap total revenue dari Apple Retail Store ini mencapai 20% terhadap penjualan dan sekitar 25% terhadap laba perusahaan. Apple Retail Store ini juga terbukti mendongkrak pangsa pasar Apple dan sekaligus memperkuat merek Apple agar menancap kuat dalam benak pelanggannya.
Apple Retail Store memulai konsep dengan memberikan pengalaman. Ini berbeda dengan produk-produk elektronik lainnya yang cenderung mementingkan penampilan produk. Pelanggan dibiarkan untuk mencoba dan bahkan melakukan berbagai aktivitas seperti mengunduh lagu atau memindahkan foto. Salah satu konsep yang terkenal dari Apple Store ini adalah Genius Bar, yaitu bagian dari ritelnya yang dijadikan sebagai proses pembelajaran bagi para pelanggan. Genius Bar ini memang salah satu daya tarik dan sekaligus memberikan keunikan yang membedakan dengan toko-toko elektronik dari merek-merek global lainnya.
Merek dan Saluran Distribusi
Cerita Apple Retail Store ini saya angkat untuk menunjukkan pergeseran strategi dalam membangun merek. Saluran distribusi seperti ritel ternyata memang memiliki peran yang penting dalam membangun nilai merek. Memang, dampaknya relatif pelan dibandingkan dengan iklan-iklan konvensional, terutama iklan televisi, namun dalam jangka panjang, pembentukan merek melalui saluran distribusi akan semakin penting baik dari segi efisiensi maupun efektivitasnya.
Dari berbagai analisis yang dilakukan oleh tim-tim analisis bisnis, betapa semakin pentingnya saluran distribusi dalam mempengaruhi kekuatan merek. Merek-merek yang menjadi Top Brand secara terus-menerus terlihat mampu mengombinasikan kekuatan iklan dalam membentuk merek dan juga menggunakan saluran distribusi sebagai bagian pembentuk merek.
Untuk industri jasa, kekuatan saluran distribusi ini sungguh mudah terlihat. Beberapa bank yang memiliki merek yang kuat, memang awareness dan image-nya sangat didukung oleh ribuan cabangnya yang tersebar. Bukan hanya cabang bank yang membantu membentuk merek yang kuat, tetapi ATM juga mempunyai peran yang penting. Bahkan ada kekuatan merek suatu bank yang bertumpu pada komunikasi ATM-nya, bukan pada iklan-iklan yang biasa tampil di media-media konvensional. Di masa mendatang, channel–channel lain seperti mobile banking dan internet banking akan memainkan peranan yang semakin penting dalam membentuk kekuatan sebuah merek.
Industri Durable dan Consumer Goods
Walau kontribusinya tidak sebesar industri jasa dalam menciptakan Top Brand, peran channel dalam industri durable dan consumer goods sudah mulai terlihat nyata. Kekuatan dari merek-merek otomotif sangat dipengaruhi oleh jaringan dilernya. Yamaha dan Honda misalnya, dengan jumlah diler yang lebih banyak dari merek-merek motor lainnya terlihat sangat perkasa menguasai pasar dan menjadi Top Brand. Demikian pula dengan Toyota dan Honda untuk kategori mobil. Peran diler ini juga semakin penting mengingat mereka mampu menciptakan channel yang lain. Merekalah yang sering kali membuat pameran-pameran di berbagai mal atau tempat-tempat keramaian lainnya.
Industri suku cadang juga semakin menikmati proses pembentukan merek melalui komunikasi di toko-toko yang menjual suku cadang. Dengan jumlah toko suku cadang yang banyak, pembentukan sebuah merek menjadi Top Brand banyak didukung oleh komunikasi di toko-toko ini.
Beberapa merek market leader sudah mulai goyah dengan merek-merek penantangnya yang banyak mengandalkan kekuatan channel mereka. Ini menunjukkan bahwa mempertahankan Top Brand dengan mengandalkan bujet yang besar untuk iklan-iklan di media televisi sudah mulai melemah.
Mengelola Channel
Di masa mendatang, para marketer ditantang untuk semakin efektif mengelola channel untuk membangun Top Brand. Channel di masa datang memiliki peran yang semakin beragam. Dalam konteks pembentukan Top Brand, mereka adalah juga saluran komunikasi yang semakin efektif. Channel akan membantu menciptakan top of mind. Selain sebagai saluran komunikasi, channel juga mampu menyediakan pengalaman pelanggan, terutama bila sudah masuk ke sektor ritel. Dan ini sangat penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Channel yang kuat juga akan membantu meningkatkan penjualan. Apalagi, bila kemudian perusahaan mengembangkan e-commerce dimana peran channel dalam mendorong penjualan akan semakin dominan. Pangsa pasar yang tinggi jelas akan membuat merek menjadi kuat dan berada di posisi Top Brand.
Melihat pentingnya channel ini, adalah tugas para pemilik bisnis untuk lebih kreatif menciptakan channel-channel yang baru. Pada saat bersamaan, channel yang sudah ada harus lebih dioptimalkan. Channel yang dahulu hanya sebagai saluran untuk menjual, saat ini harus ikut berperan dalam membangun merek yang kuat. Di sisi lain, kalau saat ini bisnis yang dijalankan adalah bagian dari channel itu sendiri, maka sangatlah penting untuk berperan semakin aktif dengan produsen atau supplier untuk membangun merek yang kuat.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Kenali Para Pemain Yang Terlibat Di Toko Retail Anda

Sebagai seorang pebisnis dan pemilik toko, anda harus mengenali para pemain yang terlibat dalam usaha anda. Ada tiga pemain yang sangat menentukan keberhasilan anda, dan anda harus mengenal mereka dengan baik, yaitu pelanggan, pemasok,dan karyawan.
Pelanggan adalah sumber penghasilan anda. Merekalah yang diharapkan menyumbangkan aliran masuk uang kas anda dan pada akhirnya menambah kekayaan anda. Untuk mereka yang hanya sekali membeli barang di toko anda, sebut saja mereka pembeli. Sedangkan bagi mereka yang membeli berulang-ulang di toko anda, maka itulah yang dinamakan pelanggan. Nilai pelanggan sangat jauh jika dibandingkan dengan pembeli, karena pelanggan memiliki ikatan emosional dengan toko anda yang menyebabkan mereka senang dan nyaman untuk berbelanja di toko anda. Itulah yang dinamakan pelanggan loyal. Semakin banyak pelanggan loyal yang toko anda dapatkan, maka pundi-pundi kekayaan anda akan semakin bertambah dan kelangsungan hidup toko anda akan semakin terjamin. Pelanggan yang loyal akan anda dapatkan jika toko anda menerapkan “service beyond service excellent”.
Pemain kedua yang harus diperhatikan adalah pemasok. Pasokan yang kurang utnuk toko anda akan menyebabkan anda kehilangan pelanggan yang sudah andamiliki. Dengan para pemasok, anda harus teliti dan memperlakukan mereka dengan baik. Kepercayaan dan kejujuran adalah hal yang utama dalam membina hubungan dengan pemasok. Jangan pernah sekali-kali anda ingkar janji dengan pemasok, dan jangan pula anda berbuat curang kepada pemasok. Jika masa jatuh tempo pembayaran anda kepada pemasok sudah tiba, segeralah bayar bagaimanapun caranya. Masalah uang adalah masalah yang sensitif. Sekalinya anda berbohong soal ketelatan dalam pembayaran jatuh tempo anda, mungkin anda tidak akan diberikan kredit lagi oleh mereka. Dan ini sangat buruk untuk kemajuan usaha anda. Jadi pelayanan bukan hanya ditujukan kepada pelanggan anda saja akan tetapi kepada pemasok anda pun pelayanan harus prima.
Pemain ketiga yang harus anda perhatikan adalah para karyawan anda. Karyawan adalah orang kepercayaan anda di barisan terdepan untuk menghadapi pelanggan. Mereka adalah duta-duta bisnis anda. Jika mereka bersikap buruk terhadap pelanggan, maka pelanggan akan menilai jelek toko anda, bukan karyawan anda,dan pada akhirnya tokoanda akan ditinggalkan oleh mereka. Oleh karena itu perlakukan karyawan anda sebagai suatu aset yang berharga bagi bisnis anda. Berikan pelatihan mengenai service, suggestive selling, dan impulse buying customers untuk bekal mereka dalam menghadapi pelanggan. Berikan pemahaman bahwa pelangganlah yang membayar mereka, bukan perusahaan anda. Dengan demikian mereka akan merasa memiliki toko anda dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

“Every business is a service business”, segala bisnis pada prinsipnya adalah melayani. Dan perlakuan kepada ketiga pemain itu semuanya mengarah kepada satu hal yaitu service. Layani tiga pemain kunci tersebut dengan baik agar toko anda tetap bertahan dan bahkan bisa berkembang.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Membina Emotional Relationship Dengan Pelanggan

Makin disadari bahwa dalam memenangkan suatu kompetisi bisnis retail, mengandalkan assortment dan harga tidaklah selalu efektif. Mengandalkan assortment, dalam waktu yang relatif singkat akan ditiru oleh pesaing. Demikian pula dengan mempermainkan harga, pesaing akan dengan cepat menyamakan harga jual produknya. Yang terjadi justru adalah perang harga yang tidak menguntungkan kedu pelah pihak di kemudian hari.
Cara lain yang justru murah namun sulit untuk ditiru adalah membina ikatan emosional dengan pelanggan anda. Contoh dari ikatan emosional yang berhasil adalah ketika jutaan orang rela mengirim SMS untuk calon favoritnya dalam suatu ajang pencarian bakat di televisi. Kalau ribuan orang yang bahkan tidak pernah bertemu muka dengan orang yang didukungnya saja mau memberi dukungan, bagaimana dengan store manager dan seluruh staffnya yang setiap hari bertemu dengan pelanggannya? Seharusnya mereka bisa membangun ikatan emosional yang lebih erat dengan pelanggan. Dengan ikatan emosional yang erat, pelanggan yang anda miliki akan sulit berpindah untuk berbelanja di toko lain. Tawaran promosi dari toko lain tidak menggerakkan mereka untuk berpindah.
Membentuk suatu ikatan emosional dengan pelanggan tidak harus dimulai dari sesuatu yang besar, namun juga dapat dari suatu hal yang kecil namun bersifat sangat personal bagi pelanggan.Beberapa contoh hal kecil namun dapat bersifat personal tersebut diantaranya adalah :
1. Ingat nama pelanggan anda
2. Cari tahu ranggal lahir mereka dan beberapa anggota keluarga mereka, dan berikan kejutan pada hari ulang tahun mereka.
3. Miliki nomor telepon mereka untuk berjaga-jaga apabila ada produk yang sekiranya memang mereka perlukan.
4. Ingat barang-barang yang rutin mereka beli, dan pastikan barang tersebut selalu tersedia di toko.
5. Permudah dan bantu mereka dalam mengurus after sales service.
Itulah beberapa contoh hal kecil yang dapat membina hubungan emosi dengan pelanggan menjadi semakin erat. Kedekatan anda dengan pelanggan anda akan menciptakan banyak pelanggan yang loyal kepada toko anda.Dan pada akhirnya penjualan anda akan selalu maksimal.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Istilah Private Label dalam dunia toko retail

Anda mungkin pernah berkunjung ke suatu supermarket, dan anda menemukan produk yang diberi merksesuai dengan nama tokonya. Contohnya ketika anda berkunjung ke Wallmart, dan menemukan sekantung gula pasir bermerk Wallmart. Ya, itulah yang dinamakan private label.
Private label atau home brand adalah barang yang diproduksi oleh pemasok yang ditunjuk oleh peritel untuk keperluan peritel tersebut. Dalam hal ini, merek,kriteria, ukuran, desain kemasan, bahkan harga sudah ditentukan oleh peritel. Keunggulan dari private label adalah biaya produksi yang lebih rendah daripada barang yang sudah bermerk, karena tidak adanya biaya riset, biaya promosi, dan biaya lainnya. Rendahnya biaya produksi mengakibatkan barang-barang private label bisa dijual dengan harga yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan harga jualbarang milik pesaing.
Private label memiliki arti yang sangat strategis dalam bisnis retail karena beberapa benefit berikut ini :
1. Memberi lebih banyak pilihan kepada konsumen khususnya bagi konsumen yang lebih mengutamakan fungsi produk daripada merk.
2. Memberikan value for money yang lebih baik bagi konsumen karena brang private label diproduksi dengan biaya rendah,sehingga dapat dijual dengan harga yang lebih murah daripada produk-produk yang sudah bermerk.
3. Dalam kompetisi pasar, private label tidak bisa disandingkan secara head to head dengan barang bermek sehingga memberikan hasil yang baik dari sisi marjin.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris

Tugas dan Tanggung Jawab Store Manager

Dalam suatu bisnis toko retail, kemajuan dan kelancaran operasional toko dipengaruhi oleh kecakapan seorang manager toko. Manager toko merupakan orang yang penting di suatu toko dan merupakan representasi manajemen perusahaan di garis depan. Karena itu seorang manager toko harus mengerti dan memahami tugas dan tanggung jawabnya agar operasional toko dapat berjalan dengan lancar dang menghasilkan profit yang maksimal bagi perusahaan.
Tugas dan tanggung jawab seorang store manager sangat kompleks. Oleh karena itu, mengetahui tugas dan tanggung jawab utama seorang store manager menjadi suatu keharusan agar dia bisa menyusun skala prioritas dari tugas-tugasnya tersebut.
Tanggung jawab seorang store manager adalah sebagai berikut :
1. Sales dan Profitability
Store manager tahu bahwa mereka harus mencapai target penjualan yang ditetapkan, namun hanya sedikit sekali yang menyadari bahwa mereka harus memperoleh profit atau laba dari hasil usahanya. Seharusnya seorang store manager sadar betul bahwa kesehatan tokonya diukur dari profit yang dihasilkan, bukan semata-mata hanya dari omzet. Penjualan itu penting karena merupakan tujuan dari adanya suatu toko, akan tetapi profit adalah tujuan utama dari sebuah bisnis. Apalah artinya suatu penjualan yang banyak tetapi profit yang sedikit, apalagi tanpa profit sama sekali. Profitabilitas sangat ditentukan ole jumlah sales yang diperoleh dengan jumlah biaya yang dikeluarkan. Untuk emmperoleh profit yang maksimal, seorang store manager harus memiliki kemampuan yang baik dalam hal pengendalian biaya.
2. Penanganan Inventory
Toko ritel adalah bisnis yang tergantung dari ketersediaan inventori atau barang dagangan. Bahkan boleh dikatakan bahwa inventori adalah jantung dari sebuah toko ritel. Seorang store manager harus memiliki kemampuan yang baik dalam hal penanganan inventori, sebab hal ini sangat mempengaruhi omzet toko yang dipimpinnya. Perlu kecakapan analisa yang baik untuk memperhatikan Inventory Turn Over (ITO)agar barang yang tersedia di tokonya dapat cepat dikonversi menjadi uang.
3. Pengendalian Sumber Daya Manusia
Kemampuan store manager dalam mengendalikan sumber daya manusia adalah tanggung jawab yang mungkin paling sulit dilakukan. Karena pengendalian sumber daya ini membutuhkan kemampuan penunjang yang sangat komplek meliputi kemampuan komunikasi, manajerial, psikologi, melatih,dan memotivasi,dan melakukan evaluasi.

4. Pengendalian Aset
Tujuan dari pengendalian aset ini adalah untuk memastikan bahwa semua aset yang ada di toko berfungsi sebagaimana mestinya sehingga mendukung pencapaian tujuan operasional toko. Aset yang menjadi tanggung jawab store manager adalah :
a. Tangible aset, yaitu aset yang berwujud seperti equipment dan gedung.
b. Intangible aset, yaitu aset yang tak berwujud seperti image perusahaan, merk, service.
5. Customer Service
Every business is a “service” business. Jargon ini mengindikasikan tentang betapa pentingnya pelayanan kepada pelanggan, karena service inilah yang menentukan loyalitas, kepuasan, dan kenyamanan pelanggan dalam berbelanja. Pada akhirnya tentu saja menentukan omzet penjualan. Oleh karena itu seorang store manager bertanggung jawab dalam menentukan dan melaksanakan bentuk service yang dilakukan oelh semua timnya. Service bukan hanya menentukan omzet penjualan saja,akan tetapi lebih jauh lagi adalah bahwa hal tersebut menentukan citra dan brand awareness toko yang dipimpinnya. Dan brand image tak lain merupakan aset bisnis yang harus dijaga dan dikendalikan.
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris.

Hal-hal Yang Harus Dipersiapkan Dalam Membuka Toko

Anda pasti punya keinginan untuk berbisnis. Dan bisnis yang akan anda jalankan adalah dengan membuka suatu toko. Kalau anda menyewa seorang konsultan retail untuk membangun sebuah toko kecil, tentu membutuhkan biaya yang tak sedikit. Tapi anda bingung dan akan kesulitan jika tidak ada tempat untuk bertanya dalam persiapan membuka toko. Berikut ini saya mencoba untuk berbagi mengenai hal-hal yang harus dipersiapkan dalam membuka suatu toko retail modern, bukan tradisional lagi. Ini diambil dari pengalaman saya dalam membuat suatu specialty store di bidang hiburan pada waktu beberapa tahun kebelakang.
Hal-hal yang harus dipersiapkan untuk membuka toko pertama kali adalah :
1. Tempat
Toko retail offline tentunya berbeda dengan toko retail online yang tidak memerlukan tempat. Tempat yang dimaksud merupakan tempat untuk melakukan segala kegiatan usaha anda dalam berbisnis toko retail. Tempat yang digunakan bisa milik sendiri atau dengan cara menyewa. Apabila anda mengambil keputusan untuk menyewa tempat, maka anda harus mencari tempat yang anda anggap strategis untuk menjual produk-produk anda. Tentukan tempat yang akan anda sewa apakah akan berada di suatu shopping mall, atau dipinggir jalan.
2. Produk
Tentu saja, kalau gak punya barang apa yang akan anda jual ? Persiapkan jumlah barang jualan anda setepat mungkin. Tidak boleh over stok apalgi low stok, karena jumlah barang yang anda miliki akan menentukan pendisplayan toko. Jika anda punya budget banyak dan kurang memiliki kemampuan untuk lobi komunikasi, anda tinggal beli kontan saja ke supplier untuk penyediaan barangnya. Jika anda jago dalam komunikasi bisnis, dan kebetulan punya anggaran terbatas, gunakan kelebihan komunikasi anda untuk lobi supplier agar bisa berhutang dulu dalam penyediaan barang dagangan. Tapi ingat, kalo anda melakukan lobi, anda harus junjung tinggi kejujuran dan kepercayaan, karena ini kunci utama dalam bisnis.
3. Karyawan
tak perlu banyak-banyak untuk merekrut karyawan. Sesuaikan dengan kebutuhan anda dan tentunya sesuai dengan perencanaan keuangan bisnis anda. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merekrut pramuniaga adalah :
a. Penampilan.
Siapa bilang penampilan itu gak penting ? Sangat penting. Logikanya ? Apa perasaan anda jika didekati oleh wanita cantik dan wangi ? Senang bukan ? Pelanggan juga merasakan hal yang sama. Saya gak bilang pramuniaga anda harus cantik, akan tetapi setidaknya karyawan anda harus mau diajari dan bisa untuk memperbaiki penampilan dirinya.
b. Percaya Diri
Menjadi seorang pramuniaga bukanlah pekerjaan yang remeh. Sebaliknya, hidup matinya suatu toko bergantung kepada pramuniaga ini. Menjadi pramuniaga bukan hanya sekedar menjaga toko agar barangnya gak hilang, atau hanya sekedar melayani orang yang mau beli saja. Jauh lebih penting dari itu. Seorang pramuniaga harus mampu memperoleh pelanggan yang loyal untuk tokonya, agar pelanggan itu loyal berbelanja di toko anda, maka mereka harus dilayani dengan excellent. Dan pelayanan akan excellent ketika karyawan anda memiliki kepercayaan diri tinggi.
c. Terampil
jangan carikaryawan yang malas, cari yang terampil. Ini memudahkan anda dalam melakukan kegiatan di toko.
4. Sistem POS
Hal selanjutnya yang ahrus dipersiapkan dalam membuka toko retail modern adalah mempersiapkan POS. Pos adalah singkatan dari Point Of Sales, yaitu seperangkat komputer yang digunakan untuk proses transaksi jual beli di toko and. Apakah perlu ? Tentu saja, ini adalah persiapan toko retail modern, bukan toko biasa ! POS bukan hanya untuk proses transaksi saja, akan tetapi juga dapat digunakan sebagai sumber data untuk melakukan analisa-analisa misalnya analisa penjualan, efektifitas customer, Produktivitas per transaksi, dsb. Semua serba canggih, tak perlu gunakan buku-buku catatan yang mungkin bisa memakan banyak ruangan. Standar POS untuk toko meliputi monitor komputer, customer display, CPU, barcode scanner, dan printer. Jika anda yakin bahwa toko anda akan ramai dikunjungi ? Anda bisa gunakan 2 atau 3 POS sekaligus, akan tetapi jika belum yakin, cukup sediakan 1 unit POS saja. Dan jangan lupa, berikan pelatihan kepada karyawan anda dan buat Prosedur Operasi standarnya agar transaksi tidak mengalami kesalahan.
5. Pendisplayan
Coba anda perhatikan ketika anda berkunjung ke suatu shopping mall. Toko-toko yang ada di dalamnya memajang produk dagangan mereka dengan cantik dan rapih. Ini dibuat tidak dengan sembarangan, punya aturan dan teknik tertentu, dan ini dinamakan dengan teknik pendisplayan. Teknik pendisplayan penting untuk menarik minat pelanggan berkunjung ke toko anda, dan sebagai pendukung dalam impulse buying customer. Karena itu standarkan cara pendisplayan barang di toko anda, dan sosialisasikan kepada semua karyawan anda. Pendisplayan disini juga mencakup design interior toko anda. Buat design toko anda semenarik mungkin, namun juga tidak terlalu ramai. Rasakan ketika anda berperan sebagai seorang pelanggan, apa yang ingin anda peroleh ketika berkunjung ke suatu toko ? Kenyamanan.
Itula 5 hal yang harus diperhatikan dalam membuka suatu toko retail modern. Ini baru langkah awal, belum menuju ke pengelolaan toko. Namun seiring berjalanya waktu, saya yakin anda akan semakin mahir dalam mengelola toko. Dan jika anda telah mahir, segeralah untuk berbagi ilmu retail anda ke orang lain, karena itu akan semakin meningkatkan rejeki anda.
Semoga Berhasil !!!
(Anda dapat melihat artikel ini dalam versi Bahasa Inggris di www.reachschools.org)

Bisnis Retail : Pentingnya Memuaskan Pelanggan Toko Anda

Hidup dan matinya suatu bisnis adalah melalui penjualan produk-produk yang dimilikinya. Oleh karena itu setiap perusahaan tentu memiliki teknik-teknik tersendiri dalam hal melakukan penjualan. Oleh karean itu maka setiap sumberdaya manusia yang terlibat didalamnya harus memahami teknik penjualan tersebut.
Dalam melakukan teknik penjualan, bukan hanya ilmu dan keterampilan yang digunakan, akan tetapi sikap mental pun harus dimiliki agar penjualan dapat mencapai usaha yang maksimal. Ironisnya sumber daya manusia yang dimiliki justru terkadang memiliki sikap mental yang tidak begitu tinggi dalam melayani pelanggan, sehingga teknik penjualan tidak dapat berjalan. Halini mungkin terjadi karena rasa malu atau takut yang tidak beralasan, atau mungkin karena kurangnya kepercayaan diri.
Toko retail modern sangat penting sebagai bagian dari pemasaran. Ini terlihat dari peran sertanya dalam menyerap sejumlah produk yang dimiliki perusahaan. Oleh sebab itu maka penjualan sebagai bagian dari pemasaran merupakan bagian utama dalam kehidupan suatu bisnis. Banyak cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk-produk yang dimilikinya. Kenyataan yang ada, toko-toko yang semula adalah harapan bagi perusahaan sebagai outlet untuk penyebaran produknya, berguguran satu per satu karena tidak dikelola dengan baik oleh pemiliknya.
Pelanggan yang puas akan meneruskan hubungan dengan karyawan / penjual yang memuaskan, sekaligus memberikan laba jangka panjang kepada pemilik perusahaan. Sebab pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi pada orang lain untuk membeli pada perusahaan yang bersangkutan. Ini berarti bahwa perusahaan harus menjaga kepuasan seorang pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya pelanggan bukan saja sebagai “objek” tetapi akan menjadi “partner” usaha. Dikaitkan pada konsep penjualan di suatu toko maka setiap karyawan pun diharapkan untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya sehingga akan muncul pembelian yang terus menerus serta pandangan yang baik terhadap toko tersebut. Salah satu bentuk yang dilakukan untuk mewujudkan hal tersebut maka perusahaan memberikan pengetahuan kepada para karyawannya mengenai teknik penjualan.
Memberdayakan suatu toko agar menjadi lestari sebagai outlet kegiatan pemasaran suatu perusahaan haruslah dipikirkan, sebab saat ini toko tidak saja berperan untuk melayani konsumen langsung, tetapi juga merupakan ujung tombak untuk mendistribusikan produk-produk yang dimiliki perusahaan.Oleh karena itu agar toko dapat berkembang dengan baik, maka diperlukan konsep pemasaran yang agresif untuk mendapatkan omzet yang maksimal sehingga target perusahaan dapat tercapai.Ada suatu cara yang menarik yang bisa dicermati ketika melakukan penjualan di suatu toko. Cara tersebut dinamakan Suggestive Selling.

Speed, Service, dan Culture

Beberapa tahun lalu saya kuliah di sekolah milik negara dimana semua biaya kuliah hingga makan dan tidur di asrama ditanggung oleh negara. Pakaian yang digunakan untuk belajar pun menggunakan seragam layaknya seorang tentara yang sedang mengikuti pendidikan. Pokoknya perguruan tinggi ini berbeda dengan perguruan tinggi pada umumnya.

Ketika pertama kali masuk saya begitu kaget ketika malam-malam yang dingin saya bersama semua rekan-rekan satu asrama dibangunkan oleh para instruktur. Disuruh bergerak cepat berganti pakaian serta berkumpul di lapangan. Bentakan-bentakan serta tendangan-tendangan kaki instruktur ke lemari membuat kami semua takut dan bergegas mengenakan pakaian sebisanya. Ada yang lupa pakai kaos kaki, ada yang celananya terbalik, ada yang lupa pakai sepatu, hingga lupa tidakpakai baju sama sekali.
Selama 3 bulan pertama kuliah kami diperlakukan dengan sangat keras, dibenta-bentak, disuruh pushup, merayap.dan sebagainya. Terkadang kami merasa begitu lelah dan marah, apa maksudnya dari semua ini ? Kami kesini mau belajar, bukan untuk dimarahi. Demikian pikiran kami waktu itu.

Tiga bulan telah berlalu, setahun, empat tahun, hingga akhirnya saya lulus. Selanjutnya saya melamar pekerjaan di sebuah perusahaan swasta. Awal karir saya dimulai sebagai Management Trainee, dimana selain bekerja juga dilatih dan dididik dalam hal penerapan budaya kerja. Alangkah kagetnya saya ketika menghadapi kenyataan bahwa dunia kerja memerlukan proses yang cepat, disiplin yang tinggi.

Perusahaan ditempat saya bekerja selalu mengedepankan 3 hal penting dalam bekerja yaitu speed, service, dan culture. Speed berarti kecepatan dalam bekerja. Cepat disini bukan berarti cepat namun tergesa-gesa, akan tetapi cepat penuh perhitungan, serta cepat dalam berpikir dan mengambil keputusan. Para pekerja dituntut untuk dapat bertindak dan mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dalam suatu kondisi darurat. Untunglah saya sewaktu kuliah dulu dilatih kerja cepat, walau waktu itu sambil dibentak-bentak oleh instruktur atau senior. Pekerjaan yang saya lakukan memang berbeda dengan dunia kuliah saya dulu, akan tetapi karena sudah terlatih bertindak cepat sewaktu kuliah, maka secara alamiah tingkah laku seperti itu terbawa ke dunia kerja.

Service berati melayani. Perusahaan tempat saya bekerja menuntut agar semua karyawannya dapat melayani pelanggan sepenuh hati, karena pelanggan adalah sumber pendapatan bagi perusahaan. Tanpa pelanggan perusahaan tidak akan maju. Lagi-lagi saya beruntung kuliah di di sekolah negara. Bukan hanya dibentak-bentak untuk bertindak cepat, akan tetapi juga disuruh kesana kemari oleh instruktur maupun senior. Terkadang suruhannya pun bagi kami waktu itu merasa tidak masuk akal. Mana ada taruna (siswa yang bersekolah ditempat itu dinamakan Taruna untuk siswa laki-laki, dan Taruni untuk siswa perempuan) disuruh nyuapin patung ?? Jengkel sekali saya waktu itu. Tapi perintah adalah perintah, tidak yang boleh membantah. Dipaksa sedemikan rupa untuk dapat melayani melaksanakan perintah tuannya dengan baik. Demikian pula halnya dengan perusahaan tempat saya bekerja ini, mengharuskan karyawannya untuk melayani pelanggannya serta kolega yang lain dan melaksanakan perintah atasan dengan sebaik-baiknya. Secara alamiah saya pun bisa mengatasi tuntutan itu.

Tempat kuliah saya itu memang terkenal dengan disiplin yang ketat. Salah sedikit disuruh push up, atau lari. Makin banyak salahnya terkadang disuruh merayap. Saya merasakan bahwa bersekolah di sekolah tersebut adalah luar biasa lelah. Bangun pagi-pagi untuk olah raga pagi, berbaris untuk upacara bendera, hingga malam menjelang berbaris untuk pengecekan siswa pun masih dilakukan. Begitu setiap hari saya lakukan, selama 4 tahun ! Bisa dibayangkan alangkah jenuhnya kegiatan seperti itu. Pepatah mengatakan “Bersakit-sakit dahulu, bersenang-senang kemudian”. Itulah yang saya rasakan saat ini. Setelah selama 4 tahun merasa lelah bersekolah di sekolah tersebut, akhirnya saat ini saya merasakan manfaatnya yang luar biasa. Hal ketiga yang harus dipunyai oleh karyawan di perusahaan tempat saya bekerja adalah culture. Culture berarti budaya. Budaya disini adalah budaya kerja keras, budaya disiplin, dan budaya tekun. Budaya yang selama ini secara tidak sadar telah saya latih sendiri bebrapa tahun yang lalu sewaktu kuliah.

Pada akhirnya saya menyadari dan merasa beruntung bahwa bersekolah bukan hanya untuk mengisi pengetahuan semata, akan tetapi sebagai wahana untuk melatih diri dalam bertindak cepat, melakukan pelayanan yang baik, hingga akhirnya membentuk karakter diri yang memiliki budaya kerja yang baik serta disiplin yang tinggi. Bersyukurlah anda apabila sewaktu sekolah masih ada guru yang membentak-bentak anda ataupun menyuruh anda, lebih beruntung lagi apabila anda menyadari bahwa ketika anda dimarahi atau dipaksa untuk melakukan sesuatu, anda sadar bahwa guru anda sedang melatih anda agar tangguh menghadapi rintangan dunia kerja maupun kehidupan bermasyarakat.

Apapun bentuk kerjanya ataupun usahanya, Speed, Service, dan Culture) akan selalu ada, dan merupakan faktor yang sangat penting dalam kehidupan anda. Oleh karena itu persiapkan diri anda agar selalu bergerak cepat dalam berpikir dan bertindak, selalu ikhlas dalam melayani setiap orang, serta latih diri anda dari sekarang untuk memiliki karakter diri yang memiliki budaya kerja yang baik dan berdisiplin.